[NYT]How Wish Built (and Fumbled) a Dollar Store for the Internet
전자 상거래 플랫폼인 위시(Wish)에서 호스팅하는 가게인 “베스트딜 9″에는 2,700달러짜리 스마트 TV와 1.30달러에 광고되는 게임용 컴퓨터를 포함하여 믿을 수 없는 할인 행사가 있었습니다.하지만 어떤 제안도 진짜가 아니었고, 위시도 그걸 알고 있었어요.믿을 수 없는 할인혜택을 내걸고 지난해 20억 달러 이상의 매출을 올린 온라인 참신성 엠포러리 업체인 이 회사는 실험으로 ‘베스트딜9’을 만들었습니다. 위시 정책을 위반하여 삭제된 목록은 “bestdeal9″에 다시 게시되었으며, 주문이 도착하지 않았을 때 쇼핑객들이 불만을 토로하는지 여부를 추적하는 데 부분적으로 사용되었습니다.익명을 요구한 이 프로젝트에 정통한 3명의 직원은 회사 문제를 논의하기 위해 익명을 요구한 이 프로젝트에 정통한 3명의 직원들에 따르면, 이 프로젝트에 종사하는 직원들은 그것이 불법이며 비윤리적인 것이라고 주장하며 계속해서 임원들을 밀어내었습니다. 뉴욕 타임즈가 검토한 내부 문서에 따르면, 비록 얼마나 많은 사람들이 그들의 물건을 받았는지는 언급되지 않았지만, 213,000명 이상의 사람들이 가게에서 구입했습니다.당시 이 프로젝트를 담당했던 엔지니어링 수석 부사장인 타렉 파미는 몇 달 동안 운영하다가 2020년에 이 프로젝트를 종료했다고 직원들은 말했습니다. 이후 위시를 떠난 파미 씨는 논평 요청에 응하지 않았습니다. 위시는 “베스트딜 9″에 대한 언급을 피했습니다.몇몇 직원은 “best deal9″가 처음에는 Wish를 광고 및 소매 업계의 거물로 변모시켰지만 지금은 필사적으로 스스로를 바로잡으려 하는 관행을 보여주는 것이라고 말했습니다.2010년 설립된 이래 Wish는 고전적인 실리콘 밸리의 성공 사례의 많은 특징을 가지고 있었습니다. 젊은 코더와 그의 대학 친구에 의해 시작되었고, Amazon으로부터 100억 달러의 인수 제안을 거절당했다는 소문이 돌았고 Recode에 의해 “차세대 Walmart가 될 수 있는 앱”으로 묘사되었습니다. 그것은 중국의 판매상들로부터 이상한 김크랙과 물건들을 직접 배송하면서 인터넷의 달러 스토어로 명성을 얻었습니다. 그것은 1달러짜리 플라스틱 혀 클램프, 3달러짜리 고양이용 “가죽 얼굴 기저귀” 그리고 2달러짜리 벌레에 대한 바이러스성 온라인 광고로 쇼핑객들을 놀라게 했습니다.잠시 동안, 그 회사는 페이스북과 인스타그램 그리고 구글에서 가장 큰 광고주 중 하나였으며, 작년에 판매와 마케팅에 10억 달러 이상을 사용했습니다. LA 레이커스는 다년간의 마케팅 파트너십 덕분에 2020년 유니폼에 파란색 위시 로고를 달고 N.B.A. 챔피언십에서 우승했습니다.이 회사는 2021년 말 현재 1,218명의 직원을 보유하고 있으며, 6개 사무실 중 절반이 중국에 있습니다. 샌프란시스코의 본사에는, 음식을 제공하는 점심식사, 행복한 시간과 파티를 위한 바, 그리고 시내와 금문교가 보이는 바닥에서 천장까지 보이는 카페테리아가 있었습니다.이 회사의 전 최고 경영자인 피터 슐체스키는 위시의 성공을 도널드 J에 비교한 적이 있습니다. 트럼프의 2016년 선거 승리는 회사와 후보 모두 정치 전문가들과 실리콘 밸리 엘리트들에 의해 일상적으로 간과되었던 미국인들의 “보이지 않는 절반”에게 호소했다고 설명했습니다.그러나 9명의 전직 직원들과의 인터뷰에 따르면 위시는 초기 약속을 헛되이 했다고 합니다. “best deal9″와 같은 기만적인 실험은 낮은 제품 표준과 신뢰할 수 없는 배송과 마찬가지로 고객을 멀어지게 했습니다. 광고 비용 상승으로 인해 마케팅 규모를 축소해야 했을 때, 그 회사는 새로운 쇼핑객을 유치하기 위해 고군분투했습니다.위시는 이제 몸을 돌리려고 안간힘을 쓰고 있습니다. 그 회사는 새로 고용된 임원들을 이용할 수 있게 하는 것을 거절했지만 “지난 6개월 동안, 위시는 거대한 변화를 겪었다”고 성명서에서 말했습니다.”우리는 이미 상당한 성과를 거두고 있으며, 우리의 우선 순위에 반하여 실행하고 성장을 위한 장기적인 플랫폼을 구축하는 데 전념하고 있습니다.”라고 이 회사는 말했습니다.그러나 위시에게 있어 성장을 다른 무엇보다도 우선시하는 것은 결국 큰 좌절로 판명되었습니다. 제품, 상인 및 배송에 대한 품질 관리 강화에도 불구하고 위시의 가장 최근 회계 분기의 수익이 1년 전보다 76% 급감했다고 5월 5일 보도했습니다. 1분기 말에는 2,700만 명의 월간 사용자가 있었는데, 이는 1년 전의 1억 1,000만 명과 비교되는 수치입니다. 이 회사는 2020년에 주당 24달러에 상장했으며 현재는 2달러 미만으로 거래되고 있습니다.2016년과 2017년 위시의 성장 및 최고 마케팅 책임자 대행을 맡았던 크리스천 리몬은 “기업은 진화 및 성숙해야 합니다”라고 말했습니다. “무슨 일이 일어났는지를 가장 쉽게 말할 수 있는 방법은 효과가 있는 것이 작동을 멈췄고 결코 진화하지 않았다는 것입니다.”몇 년 동안, 효과가 있었던 것은 광고였습니다. Wish는 최근까지 자사의 마케팅 시스템이 “거대한 규모”로 작동했다고 밝혔으며, 올 봄 채용 공고를 통해 매일 수십억 개의 이메일, 푸시 알림 및 문자를 보내고 있다고 주장했습니다.이 회사는 또한 벨 에어에 넓게 펼쳐진 저택을 유지했는데, 그곳에서 인플루언서들은 위시 브랜드의 배경에서 콘텐츠를 제작하고 “핑크 프롬”과 같은 행사에 참석하기 위해 초대되었습니다. 팬데믹 기간 동안, 경찰은 위시가 2021년 말까지 임대했던 그 부동산에서 시끄럽고 마스크가 거의 없는 할로윈 파티에 두 번 불려갔습니다.비즈니스 및 경제: 최신 업데이트 2022년 7월 7일 낮 12:34에 업데이트되었습니다. ETBoris Johnson은 걱정스러운 경제와 불안한 Brexit 유산을 남겼습니다.아일랜드의 한 규제기관이 페이스북 데이터 정책을 다시 주목 받고 있습니다.벤과 제리 가게와 주인 유니레버 사이의 싸움의 배후에 있습니다.하지만 무엇보다도, 위시는 “디지털 광고의 미친 초강대국”이라고 리몬은 페이스북과 구글을 통해 쇼핑객들에게 광고를 제공하는 알고리즘을 사용했다고 말했습니다.회사의 설립자인 슐체프스키와 대니 장은 워털루 대학의 수학 학생이었고 캐나다 학교 수학부에서 첫 10명의 직원을 모집했습니다. 모교와의 인터뷰에서, 슐체프스키는 위시를 “논리 문화에 매우 깊이 뿌리박고 있다”고 묘사했습니다. 그와 장씨는 이 기사에 대한 논평 요청에 응답하지 않았습니다.졸업 후, 슐체프스키는 구글의 소프트웨어 엔지니어가 되었고, 구글의 강력한 자동화 광고 사업에서 영감을 얻었다고 리몬은 말했습니다.하지만 많은 광고들이 칠면조 구이 모양의 모자나 의족에 관심이 없는 사람들에게 전달되었습니다. 그것은 마치 위시가 “스파게티를 벽에 던지고 무엇이 달라붙는지 보는 것”과 같았습니다. Grygiel, 시러큐스 대학의 통신 부교수입니다.이미지: 칠면조 모양의 플러시 모자를 구합니다. 크레딧…Facebook 소비자들은 Wish 제품이 도착하지 않았거나 도착했을 때 인식할 수 없는 것에 대해 Better Business Bureau에 불만을 제기했습니다. 위시의 가장 큰 시장 중 하나였던 프랑스는 지난 가을 위험한 가전제품과 다른 제품들의 존재를 이유로 검색엔진과 모바일 앱스토어에 위시를 온라인 목록에서 삭제하라고 명령했습니다. 위시 상인들은 인기 만화의 캐릭터들을 소유하고 있는 피너츠 월드와이드와 같은 회사들로부터 상표권 침해와 위조를 주장하는 소송에 직면했습니다.여성 쇼핑객들은 남성 생식기를 위해 고안된 제품들의 광고를 보여주는 것에 대해 불평했습니다. Crazy Cake Swap이라고 불리는 게임을 포함하여, 아이들에게 어필할 수 있는 앱에 애니메이션 성기를 보여주는 광고가 등장했습니다. 이 광고들은 운동화에 대해 98퍼센트까지 근거 없는 할인을 약속하는 광고와 아기의 노출된 엉덩이와 그녀의 가슴이 부분적으로 드러난 코르셋을 입은 여성을 특징으로 하는 광고와 마찬가지로 영국 광고 규제 당국으로부터 면밀한 조사를 받았습니다.”이것은 실제로 목표 시장을 공략하려고 하기보다는 스팸과 더 유사한 전략입니다.”라고 Mx. 그리길은 말했습니다. (Wish는 광고 통제를 강화하고, 최고 등급의 상인들에게만 제품을 홍보하며, 부적절한 광고를 걸러내고 있다고 말했습니다.)그럼에도 불구하고 Context Logic이라는 모회사가 운영하는 Wish는 가정주부가 물리적 소매업체와의 경쟁을 억제하도록 요구함에 따라 팬데믹 초기에 좋은 성과를 거두었습니다. 하지만 작년에 쇼핑객들이 위시에 대한 모험을 더 많이 하고 덜 참여하게 되면서, 디지털 광고도 더 비싸지고 있어서, 회사는 지출을 줄일 수 있었습니다.압력은 또한 수년간 위시에서 내부적으로 형성되었습니다.한 직원은 관리자들이 체스 말처럼 쉴 새 없이 이리저리 옮겨 다녔고, 이로 인해 직원들 사이에 이직률이 높아졌다고 말했습니다. 많은 직원들은 회사가 전염병 초기에 쏟아진 주문을 처리할 준비가 되어 있지 않다고 불평했고, 동료들은 극심한 스트레스와 긴 시간 동안 지쳐버렸습니다.직원들은 상인들을 위한 표준화된 제품 사이징의 부족과 같은 품질 관리 문제에 대한 우려를 제기한 후 동료들이 종종 무시당하거나 기다리도록 만들었다고 말했습니다. 그들은 무기와 다른 불법 제품들의 목록이 종종 삭제되지 않았다고 말했습니다. 냉장고를 1달러에 제공하는 것처럼 보이지만 실제로는 가전제품의 사진에 보이는 자석을 팔고 있는 것처럼 오해의 소지가 있는 목록도 많이 없었습니다.네 명의 직원은 위시가 추첨식 플래시 딜과 관련된 실험을 진행했다고 말했습니다. 이 딜은 고객이 물건을 입찰하기 위해 적은 금액을 지불해야 합니다. 입찰에서 탈락한 것에 대해, 그 회사는 일부 환불만 해준 다음, 그것들을 요청한 고객에게만 환불을 주었다고 직원들은 말했습니다. 침묵을 지킨 고객들은 몇 달 동안 환불을 받지 못했는데, 이 지연으로 인해 몇 가지 내부 불만이 제기되었습니다.4명의 직원은 공급망 장애로 인해 위시의 배송 기간이 팬데믹 기간 동안 훨씬 더 길었다고 말했습니다. 그 회사는 고객들에게 알리지 않고, 환불을 하지 않기 위해 지연되고 있는 주문에 대해 배송 기한을 연장하기 시작했다고 직원들은 말했습니다. 한 내부 문서는 환불 요청이 받아들여지기 전에 3개월 이상 누락된 주문을 기다린 고객의 예를 인용했습니다.위시는 최근 상인들을 위한 더 많은 책임 조치를 발표했습니다. 기존 셀러는 고객 리뷰와 같은 측정 기준에 따라 평가되며, 상위 성과자에게 더 많은 노출과 같은 특전을 제공합니다. 신규 상인(현재 중국 이외의 지역에서 온 셀러도 포함)은 가입 자격이 있어야 합니다.지난 겨울 위시는 Foot Locker와 Nike의 전 중역인 Vijay Talwar를 슐체프스키 씨가 물러난 후 최고 경영자로 고용했습니다. 직원들은 사무실에서 이미 초연한 인물인 슐체프스키 씨가 공모 후 거의 사라진 것 같다고 말했습니다.언론계 거물 루퍼트 머독이 소유한 벨 에어의 1530만 달러짜리 저택이 내려다 보이는 슐체프스키 씨가 디제이 스티브 아오키와 같은 인물들과 어울리는 상의를 입지 않은 셀피와 사진을 게시하는 동안 몇몇 직원들은 유행병 기간 동안 18시간까지 일했다고 말했습니다. 위시와 슐체프스키 씨는 논평하지 않았습니다.그 회사는 지난 달 “새로운 조직 지부를 시작했다”고 말했습니다. 최근 구글과 셔터플라이와 같은 회사에서 합류한 탈워의 동료 임원들은 앱 재설계를 감독하고 새로운 여성 패션 카테고리를 포함하는 계획을 가지고 있습니다. Wish는 고객 서비스 응답 시간도 더 빠르다고 말했습니다.몇몇 변화들은 고통스러웠습니다. 3월 1일, 직원들은 수백 명의 해고를 알리는 메시지를 받았습니다. 몇몇 직원들은 그것을 “검은 화요일”이라고 불렀습니다.하지만 많은 사람들은 희망의 이유를 봅니다: 탈와르 씨는 재임 기간 중 매일 아침 일찍 사무실에 와서 복도를 걷고 사람들과 이야기를 나누었습니다. 올해, 직원들의 피로감을 완화하기 위해, 위시는 “글로벌 리프레시 데이”로 매달 하루 휴가를 제공하기 시작했습니다. 회사는 또한 고용주들의 익명 리뷰를 위한 온라인 포럼인 글래스도어(Glassdoor)에 대한 부정적인 코멘트에도 더 잘하겠다는 약속으로 대응해 왔습니다.”우리는 많은 새로운 성장을 겪고 있습니다.”라고 그 회사는 한 리뷰 아래 “그리고 많은 변화”라고 썼습니다.
There were unbelievable bargains on “bestdeeal9,” a store hosted on the e-commerce platform Wish, including a $2,700 smart TV being sold for $1 and a gaming computer advertised for $1.30.But none of the offers were real, and Wish knew it.The company, an online novelty emporium that had more than $2 billion in sales last year by dangling hard-to-believe discounts, created “bestdeeal9” as an experiment. Listings that had been removed for violating Wish policies were reposted on “bestdeeal9” and used in part to track whether shoppers complained when their orders never arrived.Employees working on the project repeatedly pushed executives to take down the store, arguing that it was both illegal and unethical, according to three employees familiar with the project who spoke on the condition of anonymity to discuss company matters. More than 213,000 people made purchases from the store, according to an internal document reviewed by The New York Times, though the document did not say how many received their items.Tarek Fahmy, then the senior vice president of engineering in charge of the project, ended it in 2020 after it operated for several months, the employees said. Mr. Fahmy, who has since left Wish, did not respond to requests for comment. Wish declined to comment on “bestdeeal9.”Several employees said “bestdeeal9” is indicative of the kind of practices — giving priority to short-term growth over customer service — that initially turned Wish into an advertising and retail behemoth but have now left it desperately trying to right itself.Since its founding in 2010, Wish had many of the hallmarks of a classic Silicon Valley success story: started by a young coder and his college friend, rumored to have turned down a $10 billion acquisition offer from Amazon and described by Recode as an app “that could be the next Walmart.” It developed a reputation as the dollar store of the internet, shipping odd gimcracks and thingamajigs directly from vendors in China. It blitzed shoppers with viral online ads for $1 plastic tongue clamps, $3 “leather face diapers” for cats and a $2 handful of worms.For a while, the company was the top advertiser on Facebook and Instagram and among the biggest on Google, spending more than $1 billion on sales and marketing last year. The Los Angeles Lakers won the N.B.A. championship in 2020 with the blue Wish logo on their jerseys, thanks to a multiyear marketing partnership. The company had 1,218 employees at the end of 2021; half of its six offices were in China. At the headquarters in San Francisco, there were catered lunches, a bar for happy hours and parties, and a cafeteria with floor-to-ceiling views of downtown and the Golden Gate Bridge.Peter Szulczewski, the company’s former chief executive, once compared Wish’s success to Donald J. Trump’s 2016 election victory, explaining that both the company and the candidate had appealed to “the invisible half” of Americans who were routinely overlooked by political pundits and Silicon Valley elites.But Wish squandered its early promise, according to interviews with nine former employees. Deceptive experiments like “bestdeeal9” drove customers away, as did low product standards and unreliable shipping. When the rising cost of ads forced it to scale back its marketing, the company struggled to attract new shoppers.Wish is now scrambling to turn itself around. The company declined to make its newly hired crop of executives available but said in a statement that “over the past six months, Wish has undergone a massive transformation.”“We have already seen significant traction and remain committed to executing against our priorities and building a long-term platform for growth,” the company said.But for Wish, making growth the priority over all else proved to be crippling in the long run. Even with stricter quality controls on products, merchants and delivery, revenue in Wish’s most recent fiscal quarter plunged 76 percent from a year earlier, it reported on May 5. There were 27 million monthly users at the end of the first quarter, compared with 101 million a year earlier. The company went public in 2020 at $24 a share and now trades at less than $2.“Companies are supposed to evolve and mature,” said Christian Limon, who was Wish’s head of growth and acting chief marketing officer in 2016 and 2017. “The easiest way to say what happened is that what worked for it stopped working and it never evolved.”For years, what worked was advertising. Until recently, Wish said its marketing machinery operated at a “gargantuan scale,” claiming in a job posting this spring that it sends billions of emails, push notifications and texts each day.The company also maintained a sprawling mansion in Bel Air where influencers were invited to produce content against Wish-branded backdrops and to attend events such as “Pink Prom.” During the pandemic, the police were called twice to a raucous, largely mask-free Halloween party at the property, which Wish rented until late 2021. (It is now available to lease for $300,000 a month.)Business & Economy: Latest UpdatesUpdated July 7, 2022, 12:34 p.m. ETBoris Johnson leaves behind a fraught economy and an uneasy Brexit legacy.An Irish regulator puts Facebook data policies back in spotlight.Behind the fight between Ben & Jerry’s and its owner, Unilever.But first and foremost, Wish was “a crazy superpower in digital ads,” Mr. Limon said, using algorithms to serve ads to shoppers through Facebook and Google.The company’s founders, Mr. Szulczewski and Danny Zhang, had been math students at the University of Waterloo and recruited their first 10 employees from the Canadian school’s math department. In an interview with his alma mater, Mr. Szulczewski described Wish as “very embedded in a culture of logic.” He and Mr. Zhang did not respond to requests for comment for this article.After graduating, Mr. Szulczewski became a software engineer at Google and took inspiration from the tech giant’s powerful automated ads business while building his own company, Mr. Limon said.But many of those ads were delivered to people who had no interest in prosthetic feet or hats shaped like roasted turkeys. It was as if Wish were “throwing spaghetti on the wall and seeing what sticks,” said Jennifer M. Grygiel, an associate communications professor at Syracuse University.ImageA Wish ad for a plush hat shaped like a turkey. Credit…FacebookConsumers have complained to the Better Business Bureau about Wish products that never arrived or were unrecognizable when they did. France, which was one of Wish’s largest markets, ordered search engines and mobile app stores last fall to remove the company from their online listings, citing the presence of dangerous appliances and other products. Merchants on Wish faced lawsuits from companies like Peanuts Worldwide, which owns characters from the popular comic strip, claiming trademark infringement and counterfeiting.Female shoppers complained about being shown ads for products designed for male genitalia. Ads that showed an animated penis appeared on apps that could appeal to children, including a game called Crazy Cake Swap. Those ads drew scrutiny from British advertising regulators, as did ads promising unsubstantiated discounts of up to 98 percent for sneakers, as well as ads featuring a baby’s exposed bottom and a woman in a corset with her breasts partly revealed.“It’s a strategy that’s more similar to spam than actually trying to hit a target market,” Mx. Grygiel said. (Wish said it was tightening its advertising controls, promoting products only from top-rated merchants and filtering out inappropriate ads.)Still, Wish, which is run by a parent company called ContextLogic, did well early in the pandemic, as stay-at-home mandates stifled competition from physical retailers. But last year, as shoppers were venturing out more and becoming less engaged on Wish, digital advertising was also becoming more expensive, causing the company to scale back its spending. (It said it planned to pick up the pace this summer.)Pressure also built internally at Wish for years.Managers were constantly shifted around — like chess pieces, one employee said — which resulted in high turnover among workers fed up with the upheaval. Many employees complained that the company was not equipped to handle the orders that poured in early in the pandemic, and colleagues burned out under the intense stress and long hours.Employees said their peers were often ignored or made to wait after raising concerns about quality control issues, such as the lack of standardized product sizing for merchants. Listings for weapons and other illegal products were often not removed, they said. Neither were many misleading listings, like one that appeared to offer a refrigerator for $1 but was actually selling the magnets shown in the photo of the appliance.Four employees said Wish ran an experiment involving raffle-style flash deals that required customers to pay small amounts to bid on items. For losing bids, the employees said, the company gave out only some refunds, and then only to the customers who requested them. Customers who stayed silent were not refunded for months — a delay that set off several internal complaints.Four employees said Wish’s long delivery times grew even lengthier during the pandemic, amid supply chain disruptions. Without informing customers, the company began to extend its delivery deadline on orders that were running late to avoid having to pay out refunds, the employees said. One internal document cited an example of a customer who waited for a missing order for more than three months before a request for a refund would be honored.Wish has recently announced more accountability measures for merchants. Existing sellers will be evaluated on metrics like customer reviews, with perks like greater exposure for top performers. New merchants (which the company said now include more sellers from outside China) must qualify to join.This past winter, Wish hired Vijay Talwar, a former executive at Foot Locker and Nike, to take over as chief executive after Mr. Szulczewski stepped down. Employees said Mr. Szulczewski, already an aloof figure in the office, seemed to have all but disappeared after the initial public offering.Several employees said they worked up to 18-hour days during the pandemic while Mr. Szulczewski, whose $15.3 million mansion in Bel Air overlooks an estate owned by the media mogul Rupert Murdoch, posted topless selfies and photos of himself hanging out with figures like the D.J. Steve Aoki. Wish and Mr. Szulczewski did not comment.The company said last month that it had “started a fresh organizational chapter.” Mr. Talwar’s fellow executives, who joined recently from companies like Google and Shutterfly, have overseen an app redesign and have plans that include a new women’s fashion category. Wish has said customer service response times are also faster.Some of the changes have been painful. On March 1, employees received a message announcing several hundred layoffs. A few employees called it “Black Tuesday.”But many see reason to hope: Mr. Talwar came into the office every morning early in his tenure to walk the halls and chat with people. This year, to alleviate burnout among employees, Wish began offering one day each month off as a “global refresh day.” The company has also been responding to negative comments on Glassdoor, an online forum for anonymous reviews of employers, with promises to do better.“We are going through a lot of new growth,” the company wrote under one review, “and a great deal of change.”